Soft-skills elearning – jde to vůbec dohromady?

Jednání s klientem, rozvoj empatie, posílení asertivity, efektivní projev, prodejní dovednosti, týmová komunikace a leadership … to jsou dle mého jen některé z důležitých měkkých dovedností – zvláště v oblasti firem, ve kterých většina zaměstnanců přichází do přímého kontaktu se zákazníkem. Proč tedy v oblasti soft-skills existuje tak málo elearningových kurzů?

Podstata soft-skills školení

Dovedete si tipnout, co mají dovednosti popsané výše společného?

Je to jednoduché, zabývají se interakcí s jinou osobou.

Jedná se o úplně jiný přístup než v případě e-learningových kurzů, které jsou zaměřeny na předávání informací, seznámení se s novými produkty, softwarem či vnitřními předpisy organizace. Soft-skills elearning je zaměřený na předávání dovedností a schopností – a to je úplně jiná káva.

V oblasti soft-skills elearningový kurz nedokáže plně nahradit prezenční školení, kde studující přichází do přímého kontaktu s lektorem/trenérem. Specifikem předávání dovedností je totiž právě to, že se je učíme nápodobou, interakcí – ať již s nějakým předmětem nebo osobou. Prostě praktickým tréninkem. No a to nám v klasickém elearningu běžně jaksi chybí.

Na tvůrci kurzu proto je, aby tento handicap studujícímu co nejvíce snížil. Začínající tvůrci elearningových kurzů bohužel dělají jednu zásadní chybu – i při tvorbě kurzu z oblasti soft-skills kladou mnohem větší důraz na informace, místo toto, aby se zaměřili na praktické interakce a zapojení ukázek z praxe či praktických příkladů.

Mám tu proto 5 tipů, které se mi při tvorbě elearningů z oblasti soft-skills osvědčili.

 

Tipy pro soft-skills elearning

  1. Vytvářejte kurzy jako interaktivní konverzace. Například při kurzu zaměřeném na efektivní call rovnou celý e-learningový kurz postavte jako telefonický rozhovor mezi operátorem (váš student) a zákazníkem, kdy bude hovor probíhat formou vzájemné konverzace.
  2. Nepřehánějte to s komplikovaným designem kurzu. Důraz musí být kladen zejména na předávání dané dovednosti (například na vedení konverzace)
  3. Vynechejte všechny nedůležité textové informace (i většinu těch středně důležitých). Ty nejdůležitější naopak vypíchněte – ať už v průběhu, či na konci kurzu. Proč byste měli vynechávat i ty středně důležité informace? Jednoduše proto, že mohou zaznít (a tím myslím opravdu “zaznít”) již při samotném rozhovoru – např. tón hlasu, tempo řeči, použitý slovník. Nemusíme je proto textově uvádět předem, postačí jejich případné shrnutí.
  4. Lépe než zakončovat běžným ABCD testem je zahrnout nějakou interaktivní zkoušku, ve které nezískáváte skóre či body (zpravidla neexistují správná a špatná rozhodnutí, ale jen ty horší a lepší). Takovéto testování pak nemusí probíhat pouze na konci kurzu, ale v celém jeho průběhu. Je například mnohem efektivnější (a pro studenta mnohem více motivační) aby v rámci kurzu stoupal po pomyslném žebříčku od “učně” k “mistrovi”. Aby se student průběhu kurzu naučil volit mezi jednotlivými reakcemi v telefonickém rozhovoru tu nejvhodnější a postupně tak došel až k jeho úspěšnému zakončení.
  5. Dejte účastníkům okamžitou zpětnou vazbu na jejich rozhodnutí. Ať poznají jeho důsledky (ideálně opět s reálným příkladem). Pokud zvolí špatnou reakci v telefonickém rozhovoru, ukažte jim, jak by mohl zákazník zareagovat a kam až by to vedlo. Pokud naopak zvolí lepší či nejlepší reakci, můžete již poskytnout opět jiný scénář (k čemu takové scénáře jsou si můžete přečíst zde).

Elearningem nedokážeme nahradit reálnou zkušenost, můžeme se k ní ale přiblížit… Minimálně bychom se o to měli pokusit. 🙂

soft-skills elearning
Tip: Je důležité se vhodně obléknout i na telefonický rozhovor se zákazníkem. Posílí to vaši sebejistotu i vyjadřování….